【案情简介】2009年12月29日中午1时，青岛经济技术开发区21岁的消费者张小姐，在本区一商场挑选鞋时，售货员去仓库取鞋期间，鞋架上一块玻璃掉下来，张小姐躲闪不及，玻璃正好砸在她鼻梁上，当时满脸是血，商场售货员立即拨打120急救车，经开发区医院简单处理后，张小姐及家人提出要去青岛市立医院治疗，商场同意派人协同一起来到市立医院，经诊断，张小姐鼻梁表皮破裂、鼻梁骨轻微受损。经手术，缝合5针，治疗后张小姐回家疗养。几天后，再到医院复查，手术很成功，但鼻梁留下巴记。治疗期间，张小姐的家人找到商场，要求支付治疗费、交通费等费用，商场也十分通情达理，先期支付医疗费、交通费和家属生活费6000多元。出院后，张小姐要求商场一次性赔偿误工费、美容费和精神赔偿费等9万元。
此时，商场建议张小姐投诉到区消保委，通过法定途径处理此事。
【处理过程及结果】
接投诉后，青岛市黄岛区消费者保护委员会立即安排专人了解案情过程，查看事发现场，走访营业员、医院手术医生、市立医院美容医生和律师，还走访了张小姐上班的工厂，了解误工费等情况。手术医生认为此伤治疗后对病人健康无碍，只影响其美观，需休息20多天。美容医生认为，可以美容，但难以完全恢复如初，费用约1万余元。律师认为，按照《山东省人身损害赔偿标准》有关规定，面部容貌受到影响，法院根据原告面部受损程度，可以判定5000元以下的精神赔偿费。按照类似的例子判断，张小姐美容后影响较轻，如果诉讼到法院，精神赔偿费不会超过1000元。
消保委认为：商场应该为消费者提供安全的消费场所，存在危险因素的，应当在明显位置设置警示标志，并采取安全防护措施。从现场查看，鞋架玻璃没有固定，存在掉下来的可能性，商场既无防范措施又无警示标志，对此应负全责。美容费用应参照本地三甲医院的收费标准，精神赔偿费用应适度，误工费等可以计算。
经多方调解，消费者与商场达成了以下协议：（1）商场全部支付了消费者住院期间的医疗费、住院费、交通费等6000余元；（2）商场一次性赔偿张小姐美容费、误工费和适当的精神赔偿费等2万元。
【案例评析】
赔偿根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。” 《山东省消费者权益保护条例》第十五规定：“经营者应当为消费者提供安全的消费场所，其经营场地、服务设施、店堂装饰、商品陈列等，应当符合保障人体健康和人身、财产安全的要求；存在危险因素的，应当在明显位置设置警示标志，并采取安全防护措施。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”
赔偿范围《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条包括：支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；
《山东省消费者权益保护条例》 第六十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者及其他受害人人身伤害或者死亡的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入、残疾辅助器具费、残疾赔偿金、残疾者生活补助费、死者生前或者残疾者所扶养的人必需的生活费、丧葬费、死亡赔偿金等赔偿费用。具体支付标准和方式按照国家有关规定执行。”

黄岛区消保委办公室 ：李来 忠  胡欣
            2010年1月2日