【案情简介】

2014年9月13日，消费者李先生到开发区消费者协会投诉，反映其于2014年9月5日在开发区某大型购物商场花费2560元购买了2条桑蚕丝被，李先生在购买时多次向商场导购员确认是否为100%长蚕丝被，导购员承诺为100%长蚕丝被，并在购物发票上手写注明：品牌名称××、产地××、100%长桑蚕丝。结果李先生购买回家后发现在被子内标识牌上标注是30%长蚕丝，70%短蚕丝。于是李先生以商场存在欺诈行为，要求商场按新《消法》规定给予3倍赔偿，商场拒绝赔偿。

【处理过程及结果】

黄岛区消保委工作人员受理该投诉后，立即展开调查工作。经过调查了解，李先生反映的情况基本属实，但商场认为：首先蚕丝被内标上已明确告知是30%长蚕丝，70%短蚕丝；其次导购员是在消费者特别授意下，才在发票上手写100%长蚕丝，由此商场否认存在欺诈行为，不予赔偿。消保委工作人员在认真听取双方陈述事实、理由后，认为商场导购人员在服务中有工作失误，存在误导消费的嫌疑；而消费者在购买时也应当查看商品标牌及相关信息说明，以提高自己的自我保护意识。经过消保委工作人员对双方耐心细致的调解，最后达成一致意见：商场同意退货，并赠送约同等价位的100%长蚕丝被1条，李先生表示接受此调解结果。

【案例分析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供商品或服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”本案中导购员在服务中没有认真履行自己的职责，正确引导消费者正常消费，从而引发本起消费纠纷。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加其所受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者服务的费用三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。” 经过消协依法调解，双方沟通协商，达成了一致意见。

李先生虽然最后得到了一定的补偿，但在维权过程中，也花费了一些时间和精力，如果李先生在购买丝被时能够意识到先查看标识牌的说明，就可避免此起消费纠纷。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十三条中：“消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”

             黄岛区消保委：李来忠  王惠

          2015.3.4