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“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。服务用语 　　　　１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？” 　　　　２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）” 　　　　３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××” 　　　　４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等” 　　　　５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了” 　　　　６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理” 　　　　７……

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