，更要将对旅客的重视、恭敬、友好放在第一位，以敬人为先。在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。交往应以尊重为本，交往要以旅客为中心。而对待他人的诸多做法之中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于旅客，不可伤害旅客的个人尊严，更不能侮辱旅客的人格。掌握了这一点，就等于掌握了乘务礼仪的灵魂。在乘务工作中，只要不失敬于旅客，哪怕具体做法一时不妥，也不能算是失礼。

敬人的前提是平等。平等待人是礼仪的基础。以礼待人，礼尚往来，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。它要求人们在交往中，对任何交往对象都要一视同仁，无论对方在年龄、性别、种族、身份、地位、财富等与自己有何不同，也不论与自己的关系是亲疏远近，都不能厚此薄彼、区别对待。从心理学的角度看，人人都有渴望平等，成为家庭和社会中真正的一员的心理需求，任何抬高或贬低自己的语言和行为，都不利于建立和谐的人际关系和及和谐的社会。   

1、什么是尊重？敬人就要尊重人，而不能藐视别人。交往艺术要以尊重为本。“礼”作为做人的一种道德要求，从内容到形式都是尊重他人的具体体现。尊重是礼仪的实质。心理学认为，人们对尊重的需要分为两类，即自尊和来自他人的尊重。尊重自己就是维护人格的尊严。自尊包括对获得信心、能力、本领、成就、独立和自由的愿望。尊重他人就是尊重他人的选择，不强求他人按自己的爱好、习惯去生活、行事。在乘务工作中，任何不尊重旅客的言行，都会引起旅客的反感，更不会赢得旅客对自己的尊重。尊重是交往双方的互动行为。古人说过：“敬人者，人恒敬之。”俗话说得好：“你敬我一尺，我敬你一丈”。

2、自尊。一要尊重自身，严于律己，站有站相，坐有坐相，衣着整齐，言谈和蔼。一个乘务人员不懂得自尊，旅客也不会尊重你。二要尊重自己的职业，知识能改变命运。要旅客尊重你，你就要有一技之长。不论天上、地下、水里，什么工作只要能做好，就是对社会、对国家的贡献，别人就会尊重你。三要尊重你所在的单位。选定了乘务工作就应好好干。有教养的人不能说单位、本职业的坏话，家丑不可外扬。做人要有个底限，说是非者，必是是非人。这“三要”构成了一个人的自尊。

3、尊重别人，否则也得不到别人的尊重。1、尊重上级是一种天职。下级服从上级，全党服从中央，令行禁止，这是现代管理的基本要求。2、尊重同事是一种本分。现代社会強调团队精神，合作艺术。一项任务、一件事情的完成，往往靠的是集体的智慧、大家的力量。3、尊重下级是一种美德。红花需要绿叶辅佐。4、尊重旅客是一种常识。服务意识强调的是尊重人，有求必应。有教养的人，是不会得罪旅客的。5、尊重所有的人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系的安全，有助于交际沟通。

（二）自律的原则

就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的应用、推广。   

从总体上来看，礼仪规范由对个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。独善其身，兼顾他人。对待自己的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是对自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点，这就是所谓自律的原则。古语云：“己所不欲，勿施于人。”若是没有对自己的首先要求，人前人后不一样，只求诸人，不严于己，不讲慎独与克己，遵守礼仪就无从谈起，就是一种蒙骗他人的大话、假话和空话。

（三）适度的原则

适度得体，掌握分寸。要求乘务人员在服务中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍旅客，多体谅旅客，多理解旅客，而千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。在服务中，要容许其旅客有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求旅客处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重旅客的一个主要表现。

（四）真诚的原则   

真诚守信简称诚信，即诚实、诚恳、信用、信任。诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。礼仪是一种交往艺术，交往必须要真诚。真诚是一个人外在行为与内在道德的有机统一，在服务活动中，必须做到诚心待人，心口如一，而不是虚情假意，口是心非；守信是真诚的外在表现，在服务活动中要讲真话，遵守诺言，实践诺言。诚为体，信为用，以诚为本，才谈得上信用和信誉。

诚信，是为人处事的基本要求和人际交往的基本准则，也是中华民族的传统道德。诚信是完美人格的道德前提；诚信也是治国的重要政治原则；诚信是人际交往的基本准则。诚信不仅是一个人、一个企业的无形财富，也是一个地区乃至整个国家的无形财富。纵观历史，横看世界，没有一个不讲信用的人能够长久立足，没有一个不讲信用的企业能够发展壮大，也没有一个不讲信用的国家能够兴旺发达。

五、礼仪的功能

现代社会中，礼仪无时不在、无处不在，渗透到日常生活的方方面面，发挥着越来越大的作用。礼仪之所以被广泛提倡，之所以受到社会各界的高度重视，主要是因为它对社会、对个人具有诸多的功能，其中最主要的功能是：

（一）教育导向的功能。礼仪是一个国家、一个民族的文明程度、社会风尚和道德水准的重要标志，也是一个人思想觉悟、文化教养、精神风貌的重要标志。我国著名的思想家颜元说过：“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身修，心尚礼则心泰”。在社会生活中，礼仪对国民综合素质，尤其是道德素质的提高，具有十分重要的教育和导向功能。加强礼仪教育，提高全体国民的道德素质，做到讲文明礼貌，社会就会更安定、和谐，从而得到较快的进步和发展。

礼仪对个人的教育导向作用尤为突出。在人际交往中，礼仪不仅反映着一个人的交际技巧和能力，更反映一个人的气质、风度和教养。通过学习礼仪，可以提高自身的道德修养和文明程度，更好地显示自身的优雅风度和良好的形象。一个彬彬有礼、言谈有致的人，在其人生道路上将会如沐春风，受到人们的尊重和赞扬，而且他自己就是一片春光，会给人、给社会带来温暖和欢乐。礼仪教育是培养和造就当今社会一代新人的重要内容，其教育导向作用是不可或缺的，也是其他形式不可替代的。礼仪教育在构建和谐社会中有着举足轻重的作用，它是一个很好的载体。

（二）交往沟通的功能。促进人际关系的沟通和人们的社会交往，改善人们的相互关系，是礼仪的又一重要功能。礼仪研究的就是交往沟通技巧。人生活在各种各样关系之中，任何人都要与别人打交道，从事服务工作的乘务人员，这人际关系更是必不可少。现代社会人际交往日益增多，人们通过社交调节生活、建立友谊，交流感情、融洽关系，增长知识、扩展信息、充实自我。要正常

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